A Revolução dos Bots Emocionalmente Inteligentes

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É curioso ver que, numa altura em que o tema da Inteligência Artificial é cada vez mais actual, nunca se falou tanto da Inteligência Emocional como agora. As novas gerações já não encaram o emprego como sendo para a vida e as empresas vivem numa guerra permanente para atrair e reter os melhores talentos. Serão eles a fazer diferença num mundo cada vez mais tecnológico, padronizado e exigente.

Já se percebeu que, quanto maior for a influência da tecnologia nas nossas vidas, maior será a importância dos humanos

Aos poucos, a tecnologia vai tomando conta dos processos de trabalho rotineiros, mas os departamentos de Recursos Humanos apostam em recrutar, acima de tudo, pessoas com carácter, tendo consciência que as competências comportamentais serão decisivas quando os “Bots” tomarem conta disto tudo. Mas os “Bots”* não serão autónomos? Com toda a certeza, mas alguém vai ter de os ensinar e, acima de tudo, supervisionar.

Já se percebeu que, quanto maior for a influência da tecnologia nas nossas vidas, maior será a importância dos humanos. Há dias, numa tertúlia promovida pela Consultora Inpar, em que o tema era “A Revolução dos “Bots” no Serviço a Clientes”, ficou bem patente que há ainda um longo caminho a percorrer neste domínio e que as empresas estão muitíssimo prudentes na adopção deste tipo de tecnologia.

Com ou sem “Bots”, a experiência do cliente tem que ser positiva e, no meio desta revolução tecnológica, só vale a pena dar um passo em frente se tivermos a certeza que estamos a ser eficientes, que estamos a acrescentar valor e a satisfazer integralmente as necessidades do cliente.

Ainda inspirado pelos temas discutidos na referida tertúlia da Inpar, questionei há dias um parceiro sobre se utilizava alguma plataforma de “chatbot”, ao que ele me respondeu, literalmente, o seguinte:

“Eu gosto muito da plataforma de chat, funciona bem, temos usado no nosso site e fez crescer as vendas. Tem também uma app e na minha opinão técnica é melhor que um “bot”, porque estás directamente a falar com um humano”.

A revolução dos “bots” ainda está no início, mas não tenho dúvidas que a experiência (emocional) do cliente será sempre salvaguardada

Pois é. Este meu parceiro – gestor de uma empresa de referência na área de marketing – optou por uma plataforma tradicional de “chat”, preferindo que os seus clientes falassem com um humano em vez de falarem com uma máquina. Daqui a uns anos, não terei dúvidas que a empresa evoluirá para uma plataforma de inteligência artificial, mas as máquinas terão que ser ensinadas e supervisionadas por um agente humano, sob pena de as questões de maior complexidade – que exigem ponderação e decisões emocionalmente inteligentes – não serem tratadas convenientemente.

A revolução dos “bots” ainda está no início, mas não tenho dúvidas que a experiência (emocional) do cliente será sempre salvaguardada.

* Bot é o diminutivo da palavra “robot”. Resumidamente, é uma ferramenta automatizada que executa uma série de funções pré-programadas, com o objectivo de interagir, simulando a forma de pensar humana.