Ao longo dos anos, a indústria dos contact centers tem assistido a uma evolução sem precedentes. Um processo que se refletiu particularmente nos agentes do contact center. Estes, assistiram a uma transição das soluções de telefonia (mais tradicionais) para o e-mail, web chat, e mais recentemente para as redes sociais, que se começam a tornar num canal significativo de comunicação com os clientes.
A maioria destas plataformas são baseadas em partilha de informação e de comentários, que são muitas vezes orientados para produtos e serviços, descurando a resposta a situações específica comentadas pela comunidade.
Estas novas formas de comunicação com o mundo (em que deixamos de comunicar de 1 para 1, para passarmos a comunicar de 1 para muitos), embora fascinantes, preocupam os gestores de um contact center e as empresas utilizadas nestes serviços, quer a nível tecnológico, quer na forma de comunicação/abordagem que deve ser aplicada neste tipo de canais.
As redes sociais estão a desafiar as empresas a reavaliarem a sua abordagem de apoio ao cliente e a forma como gerem os vários canais de comunicação. A integração das redes sociais no contact center requer, numa primeira fase, a adaptação das estratégias e processos de negócio, utilizando posteriormente as soluções e ferramentas de contact center para abraçar a realidade dos tweets e dos posts.
Se estiver a sentir alguma “ansiedade” relativamente à sua estratégia para as redes sociais, sugerimos que considere estas duas boas práticas para interagir com os seus clientes.
Reconheça e adapte-se ao meio
Enquanto uma resposta normal a um cliente, por e-mail, pode conter a informação que nós quisermos, uma resposta pelo Twitter, por exemplo, só permite 140 caracteres.
Em interações nesta rede social, é importante ser-se sucinto na comunicação.
Devemos ter em conta que estamos a responder não só para o elemento que colocou o post ou tweet mas sim para o mundo. Aconselhamos uma correta gestão das mensagens/respostas.
- Nem todos os posts ou tweets requerem uma resposta direta.
- Foque-se na solução e não no problema.
- Em algumas situações os clientes podem não ter razão mas têm sempre emoção.
- Evite respostas que potenciem “comportamentos virais”.
- O tempo de resposta é essencial para um bom acompanhamento dos “seguidores da empresa”. A gestão de expectativas é relevante para garantir a satisfação de quem nos contacta/comenta.
- Tome algumas medidas para “acolher” o utilizador, se eles estiverem a segui-lo no Twitter, siga-os também. Se eles quiserem continuar a comunicação através dos tweets, permita que assim seja, no entanto, ofereça também as opções de e-mail, web chat, telefone ou outras, para o caso de querem utilizar outro meio para continuar o diálogo.
Alguns estudos preveem que nos próximos anos, o número de interações relevantes através das redes sociais vão igualar o número de interações por telefone.
Assim, entre o “entusiasmo e o receio”, as redes sociais apresentam-se como uma excelente oportunidade para as empresas de contact center. Oportunidade essa que, com o nível de investimento e planeamento certos, se pode transformar num importante fator de diferenciação do serviço prestado.
