Falámos com Ladislau Batalha, fundador do Lab Experience e blogger do CX Blog. Ladislau é reconhecido comom sendo um apaixonado pelo sector, no qual trabalha há mais de 20 anos em diferentes continentes. Segundo ele próprio, tal como muitos, chegou por acaso, ficou e construiu a sua carreira de sucesso. “Foi uma mera coincidência”, disse-nos ele. Nesta entrevista, ele partilha a sua visão sobre o papel das pessoas no sector, antes e depois da pandemia, e muito mais.
Qual foi a oportunidade que o trouxe para o mundo dos centros de contacto?
Ladislau Batalha: Como muitas pessoas, comecei a trabalhar no sector sem qualquer intenção de ficar. A minha formação é em engenharia. Trabalhei numa organização ligada ao outsourcing e RH. Eles procuravam alguém com experiência em gestão de filas de espera e, também, em soft skills e foi assim que comecei, há 24 anos. Cheguei e fiquei apaixonado pela área. Dediquei toda a minha carreira ao setor, mas foi uma mera coincidência.
O que era a sua paixão?
Ladislau Batalha: O que me apaixona é algo que tem a ver com conhecer pessoas e ajudá-las, tal como interagir com outras culturas. Além disso, gosto de contribuir para uma melhor comunicação, de modo a ser mais feliz. Esta é a minha paixão e este é um sector que tem desafios constantes em que temos de proporcionar uma experiência ao cliente com objectivos muito claros.
Como lida com todas as mudanças que existem?
Ladislau Batalha: Muito bem, esta é uma indústria de gente jovem. Ao mesmo tempo, essa mesma juventude está sempre a criar novidades. Somos os primeiros a adoptar tecnologias para os nossos clientes e colaboradores.
Lembra-se de alguma experiência?
Ladislau Batalha: Sim, por exemplo, quando trabalhei em São Paulo, em 2015, implementámos o Snapchat para fornecer conteúdos de formação. Nessa altura era uma novidade e num mês desenvolvemos um modelo para formar colaboradores com uma plataforma que estivesse de acordo com os seus hábitos.
Qual é o vosso método para abordar as equipas de trabalho?
Ladislau Batalha: Gosto muito de trabalhar com pessoas, falar com elas para compreender o que precisam e como o fazem. Começaria por medir o impacto do que se está a passar. Mas um grande ponto que me preocupa hoje em dia é que muitas organizações ainda não compreendem isto. E é por isso que ainda são planeadas formações de duas horas em PowerPoint.
Quais são as suas sugestões para abordar a formação?
Ladislau Batalha: Penso que a melhor abordagem é respeitar o que as pessoas vivem na sua experiência. Voltemos ao exemplo de São Paulo. Um agente que viaja para o trabalho; ele faz as suas tarefas, comunica através de meios digitais, é improvável que quando chega à sua posição se concentre numa sala onde um PowerPoint é projectado com os conteúdos de formação. Isto porque ele está habituado a interagir e aprender de uma forma digital e multitarefa.
Qual é hoje o seu papel neste mundo de experiências?
Ladislau Batalha: A minha actividade está centrada no cliente. Penso que, ultimamente, também viemos a descobrir a importância da experiência do colaborador. Pessoalmente, penso que neste momento estamos a falar sobre o papel central das pessoas. O centro são sempre as pessoas e é por isso que penso que temos de ter uma perspectiva holística. Isto porque tudo está centrado na interacção entre as pessoas, mesmo com a tecnologia e a automação. No final do dia, sabemos que as pessoas são o foco.
E o que nos pode dizer sobre a experiência dos colaboradores?
Ladislau Batalha: É para nos mostrar que temos de nos concentrar nas nossas equipas. Se pensamos que o cliente deve ter o melhor ecrã ou os melhores processos, não podemos ter o nosso pessoal a trabalhar com menos. Esta é uma grande preocupação que ainda não está resolvida.
Acha que o foco nas pessoas é uma tendência?
Ladislau Batalha: Penso que é uma necessidade. Se olharmos para a pandemia, vemos as lições que ela nos deixou sobre este assunto. Desde o escritório em casa, a gestão de equipas descentralizadas e a enorme pressão que os agentes tiveram de suportar. É justamente nessa altura que a necessidade urgente de começar a olhar para as pessoas se tornou evidente. Aconteceram coisas impensáveis, em alguns países as pessoas são hoje pagas para ir a entrevistas tal a escassez de talentos. Se não olharmos para as pessoas, vamos ficar sem pessoas para proporcionar experiências.
Antes de nos despedirmos, o que é uma experiência para si?
Ladislau Batalha: Penso que é uma acção em que nos envolvemos que encerra a interacção, a atmosfera, e que nos deixa com uma memória. Isso é uma experiência para mim.
