Há cerca de 2 anos assisti a uma conferência na área dos Contact Centers, e, num dos painéis que me despertou mais interesse, discutia-se a importância da personalização do serviço.
Como consumidor, nunca percebi porque razão a grande maioria dos emails que recebia de contact centers não eram assinados pela pessoa que os escrevia, ou, pelo menos, por um responsável. Era a empresa ou o departamento que assinava. Ou seja, se eu quisesse referir-me à pessoa que estava do lado de lá – para questionar, criticar ou simplesmente solicitar um esclarecimento adicional – não conseguia fazê-lo. Sempre achei este procedimento uma falta de respeito para com o cliente.
“A interação humana é fundamental para responder a necessidades e problemas que as máquinas nunca irão resolver.”
Com o objectivo de desvendar este enigma, coloquei a questão ao painel e rapidamente percebi que os meus interlocutores não estavam alinhados com a minha opinião e consideravam aquele procedimento perfeitamente normal.
Apesar de a tecnologia estar cada vez mais presente nos processos de atendimento, a interacção humana é fundamental para responder a necessidades e problemas que as máquinas nunca irão resolver.
Não é por acaso que se assiste a um aumento exponencial de empresas que recorrem ao Escritório Virtual, um serviço ainda desconhecido de grande parte do tecido empresarial português, e onde, nos últimos anos, o nosso país tem estado na vanguarda em termos de inovação.
O nome “Escritório Virtual” não é muito feliz. Na realidade tudo existe. Para além de disponibilizar espaços de trabalho flexíveis, o Escritório Virtual não é mais do que um Contact Center personalizado que presta um serviço de secretariado à distância a empresas de pequena, média e grande dimensão, nomeadamente atendimento telefónico, gestão de correspondência e outras tarefas de âmbito administrativo. Apoiando-se em plataformas tecnológicas, que vão desde aplicações móveis de notificação em tempo real sobre chegada de correspondência e chamadas telefónicas recebidas, “voicemail-to-email”, “text-to-speech”, entre outras, este serviço permite às empresas subcontratarem uma equipa de profissionais formada na área de secretariado e relações públicas.
A personalização no contacto ao cliente é obrigatória neste tipo de serviço e o atendimento é feito por forma a que a pessoa que contacta não se aperceba que está a falar com um operador de Contact Center, que, afinal, é a secretária da empresa. Para além da secretária, muitas vezes é a “primeira cara” da empresa, e daí a importância de se identificar, para poder ser identificada caso seja necessário.Talvez por defeito de profissão, esta questão sempre me pareceu óbvia. Felizmente, passados dois anos, o paradigma mudou e hoje valoriza-se muito mais a personalização no contacto, tanto via telefone, email , chat ou redes sociais. Até muitas newsletters que recebemos por email vêm identificadas com o nome do remetente, para além da entidade.
“A personalização no contacto ao cliente é obrigatória neste tipo de serviço.”
Os Escritórios Virtuais vieram dar um contributo muito importante para esta mudança e, por muita tecnologia que venha a ser adoptada, a personalização no atendimento contribuirá sempre para a excelência dos Contact Centers.
