Estatísticas publicadas pelo Eurostat dizem-nos que 50% das empresas portugueses já têm presença nas redes sociais e temos assistido a um crescimento destes números. E porque isto acontece num país onde apenas 40% das empresas tem site?
Em primeiro lugar, as empresas procuram notoriedade para a sua marca, a que se segue, a relação mais próxima e rápida com os seus Clientes e potenciais Clientes e, numa evolução da forma de presença, a venda online para reduzir custos de aquisição de Clientes.
À primeira vista, parece ser uma estratégia vencedora – custo de entrada é quase zero (apenas criar ou adaptar conteúdos), maior notoriedade, uma rede global para relacionamento e vendas a um custo mais reduzido. Por outro lado, o risco de “estar fora” e não ser encontrado por quem tenta saber mais informações sobre uma organização ou marca também não é negligenciável.
Mas existe um lado B cada vez mais relevante e extremado a que é preciso estar atento e que deve ser bem equacionado para decidir a presença duma organização nas redes sociais, bem como o seu âmbito.
As redes sociais, bem como as funcionalidades mais colaborativas dos sites , como sejam, as caixas de comentários das notícias em orgãos de informação online, são hoje espaços que, não raras ou mesmo na maioria das vezes, estão inundados de críticas gratuitas e não fundamentadas, difamações, acusações, ameaças, uso de linguagem imprópria, entre outros abusos.
É certo que as redes sociais ajudam a potenciar o mercado duma marca mas podem também ser “destruir” produtos
Sabendo que hoje procuramos também nestas plataformas informações e experiências de outras pessoas com produtos e serviços para tomarmos as nossas decisões de compra, é certo que as redes sociais ajudam a potenciar o mercado duma marca mas podem também ser “destruir” produtos e por isso serem uma fonte de trabalho quase inesgotável de controlo de estragos para evitar estes impactos negativos. E este trabalho não é nada fácil de fazer.
O balanço definitivo entre os benefícios e os custos desta presença ainda não está feito (e, dada a velocidade a que esta realidade muda, provavelmente, nunca estará) mas parece tender para que as organizações tenham a sua presença, variando o tipo de atuação que tem nestas plataformas consoante o ganho potencial e os riscos que estão dispostas a correr.
No entanto, tivemos esta semana uma notícia que parece animadora: um tribunal português condenou uma pessoa por insultar e ameaçar publicamente numa rede social um presidente de câmara por uma decisão que este tomou. A condenação foi pelos crimes de difamação com publicidade agravado e um crime de ameaça agravado (incluindo ameaças à família do autarca)
Se a auto-regulação e comportamento cívico não têm funcionado (e a pandemia agravou esta situação com uma escalada no volume e no grau de agressividade deste tipo de comentários gratuitos), este tribunal dá a todos uma noção clara de que não vale tudo atrás dum teclado e pode constituir um importante precedente para termos umas redes sociais mais saudáveis, que ajudem efetivamente as pessoas com troca de experiências e que permitam às organizações promover os seus produtos e serviços e estabelecer novos canais de relacionamento com os seus Clientes em que as duas partes ganham!
É muito importante que todos saibam que estes espaços tem limites como tudo o que fazemos na nossa vida, somos responsabilizados pela nossa atuação neles
A judicialização nunca pode substituir a auto-regulação e o comportamento cívico mas é muito importante que todos saibam que estes espaços tem limites como tudo o que fazemos na nossa vida, somos responsabilizados pela nossa atuação neles, e os tribunais existem para lembrar e fazer aplicar esses limites. É apenas uma decisão dum caso concreto mas temos aqui uma esperança de caminho de melhor utilização das redes sociais que todos queremos e no qual todos ganharemos – os consumidores beneficiarão de mais informação para decidir e de campanhas mais agressivas neste canal, as organizações vão estreitar a relação com estes consumidores e conseguir custos de aquisição mais baixos, é só não estragarmos o canal!
