Li recentemente que os advérbios são das classes de palavras que mais dizemos ao longo das nossa vidas e que o mais utilizado é o “NÃO” o que me levou a questionar sobre os motivos pelos quais respondemos negativamente tantas vezes.
Será que avaliamos as consequências de dizer tantas vezes “NÃO”? E por que motivo o “SIM” não surge na lista das palavras mais utilizadas? Não seria expetável recorrermos a uma comunicação de cariz mais positivo?
Será que avaliamos as consequências de dizer tantas vezes “NÃO”?
Muitas vezes quando estamos perante temas fraturantes ou ideias disruptivas é mais fácil dizer “NÃO” e deste modo evitar eventuais consequências de decisões em que há partida não temos de todo claro quais serão os resultados.
Este comportamento na verdade não é mais do que um mecanismo de defesa que, uns mais do que outros, todos temos (o ser humano é defensivo por natureza) mas que acaba por limitar a nossa capacidade de inovação e de transformar processos e comportamentos.
Por exemplo quem tem filhos o mais certo é que já tenha dito “NÃO” por diversas vezes (ex. não é hora para brincar, não podes sair com os teus amigos, não podes ver mais televisão, …) e muito provavelmente algumas das respostas foram espontâneas e sem ponderar se naquele momento seria a resposta mais adequada – É mais confortável acabar logo com o assunto!
Este tipo de comportamento verifica-se igualmente nas nossas relações sociais e profissionais. Quem por exemplo tem a responsabilidade de gestão de equipas já respondeu negativamente a algumas ideias e opiniões por parte dos seus colaboradores, acredito que na maior parte das vezes de forma consciente e devidamente fundamentada, mas terão existido eventualmente outras em que o “NÃO” saiu espontaneamente.
Um artigo recente publicado na Forbes “The Power Of Yes: Why The Yes Mindset Leads To Innovation And Creates Great Leaders” evidencia 4 grandes benefícios de dizermos “SIM” (embora direcionado á liderança de equipas tem igual aplicabilidade nas relações familiares, sociais e profissionais):
1. Dizer SIM torna-nos melhores ouvintes
Dizer sim obriga-nos a ouvir totalmente uma ideia e a avaliar não apenas o lado menos positivo, mas também os seus pontos fortes. Permite trocar de lugar com a pessoa que nos está a propor a ideia e deste modo termos uma perspetiva diferente. E mesmo se no final não considerarmos a ideia aprendemos algo de novo e contribuiu para que nos tenhamos tornado melhores pensadores.
2. Dizer SIM incentiva a originalidade
Nem todas as novas ideias criam valor, mas contribuem para alargamos os nossos limites. Quando um membro da equipe ouve sim, ele é incentivado a continuar com a exploração das suas ideias e propostas, procurando novas soluções e a definir novos padrões para si próprio. Um imediato não, por outro lado, passa a mensagem que a ideia não merece ser ouvida, é desmotivador e faz com que deixe de procurar novas soluções.
3. Dizer SIM fortalece as equipas
Dizer NÃO interrompe no imediato uma conversa, dizer SIM obriga-nos a dar atenção aos que os outros pensam e que estão a comunicar. Quando ouvimos as equipas estamos a comunicar que a sua opinião conta, estamos a dar poder no processo de decisão.
4. Dizer SIM pode ser arriscado, mas dizer NÃO é ainda mais arriscado
Analisando mais em profundidade percebe-se que muitos gestores de sucesso estão abertos a novas formas de pensar e outros não. A ironia é que gestores de sucesso, que muitas vezes são extremamente focados na sua visão, também estão cientes do fato de que há um risco muito maior quando não se sai do caminho escolhido e não se corre riscos de vez em quando. Perceberam que, para alcançar bons resultados, devem dizer SIM para promover novas ideias, ultrapassar limites e descobrir novas possibilidades!
Importa efetuar uma reflexão profunda sobre os impactos de dizer “NÃO” ao ativo mais importante da maior parte das empresas: os CLIENTES!
Se tudo isto é uma realidade nas nossas relações familiares, sociais e profissionais não existe motivo para que não o seja também no relacionamento que temos com os nossos CLIENTES pelo que importa efetuar uma reflexão profunda sobre os impactos de dizer “NÃO” ao ativo mais importante da maior parte das empresas: os CLIENTES!
Neste momento poderia trazer para a discussão a antiga máxima que “O cliente tem sempre razão!”, mas se assim o fosse então nenhuma empresa responderia negativamente a qualquer solicitação por parte dos seus clientes. Prefiro abordar o tema na perspetiva do impacto que tem para as marcas não corresponder às expetativas dos seus clientes até porque “Os clientes têm sempre a SUA razão e têm sempre Emoção!”
Quantas empresas já calcularam o custo decorrente de dizer “NÃO” aos seus clientes? Será que os eventuais custos de dizer “SIM” não serão inferiores aos de dizer “NÃO”?
Já existem marcas que aceitam a devolução dos produtos adquiridos sem impor um prazo limite para devolução, reforçando a proposta de valor para os consumidores e em simultâneo transmitir uma mensagem de confiança sobre o processo de compra e posterior devolução.
Este posicionamento ocorre porque estas marcas já concluíram que os eventuais custos decorrentes de um incremento das devoluções é de longe compensado pelos benefícios de não colocarem obstáculos aos seus clientes, por exemplo, um cliente que necessita de devolver um artigo já está perante uma situação de stress (justificar a devolução, deslocar-se á loja, aguardar pelo reembolso, etc…) o que se a isto somarmos a não aceitação da devolução estamos já perante uma situação de conflito o que terá consequências na relação futura do cliente com a marca.
Ao contrário quando dizemos “SIM” a uma situação que em princípio o não seria de esperar tal resposta obtemos uma superação das expetativas dos clientes e que muito irá contribuir para a sua fidelização e até para o incremento da sua relação com a marca (existe uma forte probabilidade destes clientes aumentarem a frequência e valor das suas compras).
No caso da Worten concluímos que clientes que não tiveram uma experiência de devolução de um produto continuaram a comprar e aumentaram o seu gasto médio em 9%. Por outro lado 15%, dos clientes que tiveram uma experiência menos positiva com o processo de devoluções não voltaram a comprar nas nossas lojas e os que continuaram reduziram em 50% o seu valor e gasto médio.
Um dos indicadores que deve ser monitorizado em permanência é o Customer Lifetime Value (CLV) já que tem uma fortíssima relação com a experiência do cliente. O modo mais simples de calcular o CLV consiste em multiplicar as seguintes variáveis: Average Transaction Size x Number of Transactions x Retention Period. O resultado fornece o valor médio da vida útil de um cliente com base nos dados existentes.
Alguns estudos indicam que, em média, o CLV é três vezes superior ao custo de aquisição de um novo cliente o que reforça a importância de apostar na retenção dos atuais clientes e é neste sentido que ganha maior relevância corresponder às suas expetativas. Por exemplo para um cliente com um CLV superior á media faz sentido não aceitar uma devolução? – Creio que não!
É necessário investir na melhoria da experiência de cliente e deste modo procurar incrementar o CLV, não esquecendo que a experiência do cliente se prolonga no pós- compra pelo que é crucial que todos os processos se encontrem otimizados para as necessidades dos clientes e que sejam possíveis de acionar com o menor esforço possível por parte dos clientes (deve ser medido através do Customer Effort Score).
Em conclusão, o desafio passa por possibilitar aos clientes uma experiência seamless em que sejam eliminadas quaisquer barreiras que os clientes possam encontrar ao longo da sua relação com a marca e dizer mais vezes “SIM” às suas solicitações e necessidades – Clientes satisfeitos aumentam a frequência e valor das suas compras e funcionam como promotores da marca!
