“O trabalho num Contact Center permite o desenvolvimento de competências relacionais e comunicacionais indispensáveis ao sucesso em qualquer atividade profissional.”
Ana Gonçalves, Secretária Geral da Associação Portuguesa de Contact Centers (APCC), é um ícone do profissionalismo na Indústria dos Contact Center, leva mais de 25 anos ligada a este sector, dos quais os últimos 17 no quadro diretivo da APCC. Sua discrição, conhecimento y vontade para ajudar a todos os associados posiciona-la como a pessoa de confiança na APCC.
Como e como você chegou a este setor? Breve descrição da sua carreira
A minha vida profissional esteve, desde o início, ligada à Indústria dos Contact Centers. Trabalhei, com imenso prazer, em operações na área das telecomunicações, durante o meu percurso escolar na universidade. Em 2006 tive a oportunidade de ingressar nos quadros da APCC, como Assistente de Direção, depois como Coordenadora e, desde novembro de 2018, no exigente desempenho das funções de Secretária-Geral, já lá vão 17 anos consecutivos de paixão pela APCC e pelo Setor.
O que há de especial na indústria de Contact Center? O que te faz ficar com ele?
Trabalhar no Setor é uma experiência riquíssima, quer do ponto de vista pessoal, quer no plano profissional. O trabalho num Contact Center permite o desenvolvimento de competências relacionais e comunicacionais indispensáveis ao sucesso em qualquer atividade profissional. O respeito pelos horários, o espírito de equipa, o apoio ao Cliente, o esforço de formação e aperfeiçoamento permanente, a utilização de tecnologias são aspetos fundamentais que caracterizam a Indústria dos Contact Centers e todos os que nela querem trabalhar.
Por que a Experiência do Cliente é tão importante nas empresas?
O sucesso de qualquer Empresa que interage com Clientes depende, naturalmente, da sua satisfação. O Cliente procura, não apenas a resposta às suas solicitações, mas a disponibilidade do Contact Center para lhe proporcionar uma experiência agradável, que reforce a sua fidelidade ao produto ou serviço fornecido pela Empresa. O Contact Center é, cada vez mais, o rosto da Empresa junto dos Clientes e daí a sua enorme importância. Um Contact Center que não proporcione uma boa experiência ao Cliente é o equivalente de um estabelecimento físico em que os empregados não atendem convenientemente os Clientes.
E se esta era já uma realidade incontornável antes, a pandemia veio reforçar mais ainda o papel, a importância e a qualidade de desempenho dos Contact Centers.
Qual é o papel da APCC na Indústria?
A APCC é a Associação que representa a maior parte dos agentes económicos mais importantes da Indústria dos Contact Centers em Portugal. Entre os seus Membros encontramos todos os Outsourcers relevantes do mercado, os seus principais Clientes, e fornecedores de Tecnologia, Consultoria e Equipamentos.
Entre os Associados da APCC encontram-se as maiores Empresas Portuguesas dos mais variados Setores de atividade, como Bancos, Seguros, Saúde, Energia, Telecomunicações, Comércio, Distribuição Postal, Segurança e Serviços Públicos, para citar apenas os principais.
A APCC apoia todos os Associados nas suas iniciativas, defende o prestígio do Setor, desenvolve ações visando o crescimento sustentado desta Indústria e representa-a junto da Administração Publica, Central ou Local.
Para além dessa atividade de apoio e representação, a APCC organiza anualmente duas Conferências, uma no Estoril e outra no Porto e dinamiza diversas iniciativas, como os Prémios Fortius e a Semana Internacional dos Contact Centers, eventos anuais de grande relevo. Lava a cabo também eventos pontuais, como webinares, almoços ou jantares-debate, sempre que se imponha a análise de temas importantes para o Setor, como alterações legislativas, por exemplo.
Desenvolvemos uma Certificação, Selo da Qualidade APCC, apoiada numa metodologia de auditoria que incide extensa e exclusivamente sobre as operações dos Contact Centers, observando mais de 190 aspetos, distribuídos por 8 Critérios de Avaliação: Perfil Corporativo, Processos, Nível de Performance, Programa de Monitorização, Capital Humano, Formação e Desenvolvimento, Tecnologia e Sustentabilidade. A APCC considera o Selo da Qualidade como parte da sua missão de difusão de boas práticas.
Tenho ainda que referir, pela sua importância, a realização de Estudos sobre o Setor: O Estudo de Benchmarking, com periodicidade anual, o Estudo de Dimensionamento ou o Estudo de Impacto do Setor.
Portugal tem-se distinguido como destino de operações de nearshoring. Como se posiciona Portugal e qual a expectativa de evolução no próximo futuro?
O nearshoring representa já, atualmente, mais de 50% da atividade do Setor em Portugal.
Para além das principais Empresas internacionais com presença tradicional no mercado interno, estabeleceram-se também novas Empresas que não existiam no nosso País e não têm presença no mercado interno.
Os principais motivos para o sucesso do nearshoring em Portugal são a competência dos seus recursos humanos e a sua apetência para o domínio de idiomas estrangeiros, a qualidade das infraestruturas de acesso à rede e a capacidade de atrair trabalhadores estrangeiros, pela segurança, beleza natural e riqueza histórica e cultural excelente clima e facilidade de integração.
A tecnologia é uma parte muito importante das operações na Experiência do Cliente, que poder ela tem para você e pelo seu conhecimento essa parte da equação?
A Tecnologia é um fator fundamental de suporte ao crescimento, quantitativo e qualitativo a que assistimos no Setor, na última década.
Ultrapassado que parece estar o mito de que a Tecnologia ia dispensar o papel das pessoas no Contact Center, o que temos vindo a verificar é que sendo, por um lado cada vez maior o volume de operações menos sofisticadas asseguradas 100% por bots, verifica-se um crescimento permanente do número de trabalhadores do Setor, aos quais a Tecnologia proporciona condições para otimização do seu desempenho, num binómio Customer Experience/Employee Experience.
Como você vê o setor daqui a 5 anos?
Em condições normais, vejo o Setor a continuar a crescer em Portugal, talvez não da forma explosiva que se verificou de 2019 para 2022, mas numa cadência sustentada. Vejo a qualidade do desempenho dos Contact Centers a melhorar cada vez mais e o investimento em tecnologia, no apoio às operações, para atingir a Excelência do Serviço.
Claro que é preocupação da APCC zelar para que essa evolução não seja ameaçada por alterações do quadro de legislação laboral ou de suporte à atividade.
