Os grandes desafios são impostos de fora 

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Um recente acordão do Supremo Tribunal de Justiça determinou que as empresas em Portugal devem ser obrigadas a dar folga ao fim de semana aos trabalhadores com filhos menores de 12 anos, desde que os próprios o solicitem. O impacto desta decisão vai sentir-se sobretudo em áreas como grande distribuição, restauração, entertenimento, entregas, reparações e contact centers – no limite, tudo o que usamos ao fim de semana poderia estar em causa.

Esta decisão contem diversos aspectos que nos devem fazer reflectir:

  • pode ser mais um instrumento para estimular a natalidade de que tanto precisamos num país muito envelhecido e com problemas de sustentabilidade da Segurança Social;
  • permite maior estabilidade da vida familiar e do acompanhamento às crianças;
  • limita as empresas na prestação de serviços aos seus Clientes ao fim de semana e prejudica os Clientes, fazendo com que pessoas não tenham acesso a estes por durante a semana não terem tempo para tratar da sua vida;
  • contraria uma tendência que temos observado nos últimos anos de os Clientes exigirem cada vez mais serviço e as empresas responderem a estes pedidos com horários mais alargados e conveniência;

Basicamente, estamos perante um conflito dentro de cada um de nós:

Como trabalhadores, exigimos melhorar a nossa vida familiar; como Clientes, não abdicamos de ter serviços sempre disponíveis!

Como se resolve este dilema?

Há partida, parecem existir vários caminhos:

  1. Sobrecarregar mais os trabalhadores sem filhos até aos 12 anos que passariam a assegurar todo o trabalho necessários nos fins de semana, o que geraria uma grande desigualdade entre trabalhadores e faria os envolvidos perderem uma parte significativa da sua vida pessoal;
  2. Reduzir o nosso grau de exigência enquanto Clientes e passar a encerrar serviços ao fim de semana;
  3. Apostar em soluções mais criativas que podem passar por atendimento automático ao fim de semana ou serviços que facilitem que se tratem das coisas que hoje fazemos ao fim de semana durante a semana;

Nenhuma das soluções é perfeita, não respondem a todas as limitações da decisão judicial e o caminho pode até passar por uma combinação das três.

No caso da nossa indústria, o Acordão representa mais um desafio para as áreas de operações e de tecnologia – num cenário em que temos menos capacidade para prestar atendimento humano ao fim de semana, como podemos dar alternativas ao Cliente para garantir que consegue resolver as suas situações através de portais de selfcare, BOT’s, IVR’s, etc, mantendo apenas pequenas equipas para situações mais complexas? E ser efetivo nestes atendimentos? E não degradar a experiência do Cliente?

Podemos até questionar se a decisão faz sentido, se o Tribunal pesou devidamente as visões acima e outras para estabelecer o justo equilíbrio entre os dois interesses, se as pessoas em Portugal preferem o caminho de mais tempo para a família ou de mais serviço mas, mais uma vez, e à semelhança do que aconteceu com a pandemia e noutras situações, o desafio vem de fora: é um factor externo como a decisão dum Tribunal, que não controlamos, que vem colocar em causa a forma como vivemos e trabalhamos, e que nos obriga a repensar tudo novamente.

A indústria do relacionamento com o Cliente já provou estar sempre à altura deste tipo de desafios e certamente voltará a estar neste!