Aumentando a Qualidade e Satisfação dos Clientes
“Precisamos de reduzir os custos com o Contact Center em 10 a 15%, urgentemente, não prejudicando a Qualidade” – Foi assim que o Administrador abriu a nossa reunião. Mal ele imaginaria que haveríamos de chegar aos 23%.
Fomos contratados para prestar serviços de consultoria e assessoria técnica a um Cliente na renegociação de um contrato de Outsourcing.
Estamos a falar de uma Empresa de referência em Portugal, com uma operação de Contact Center que emprega umas boas centenas de Assistentes.
No briefing inicial o Administrador responsável pelas Operações fez questão de salientar qual a nossa missão: “Queremos reduzir em 10 a 15% o valor deste contrato de outsourcing. Este ano vamos ser obrigados a cortar custos em todas as frentes. O nosso prestador ameaça que, a redução de preço irá conduzir, inevitavelmente, a uma redução da Qualidade de Serviço ao Cliente final. Isso é algo que não podemos aceitar. Estamos a pensar colocar o contrato a consulta e ver no mercado quem apresenta o melhor preço. Podem ajudar-nos?”
Sim, lançar uma consulta ao mercado é uma possibilidade. Obviamente, nada garante que alguém apresente uma proposta mais competitiva que o contrato atual.
Caso seja essa a opção, revela-se fundamental ter em consideração dois fatores: 1. Quais os níveis de Qualidade pretendidos; 2. Quais os custos da mudança.
Caso não fique absolutamente claro quais os níveis de qualidade a contratar, corre-se um elevado risco de serem recebidas propostas, efetivamente, mais baratas, mas que depois não cumprem os requisitos de qualidade atuais. Nessa situação, vamos ficar a braços com diversas propostas que, em bom rigor, não podem ser comparadas entre si, uma vez que iríamos estar a comparar “alhos com bugalhos”.
E quando me refiro a Standards de Qualidade, não me estou a referir apenas aos habituais “Níveis de Serviço” quantitativos, como sejam os volumes de contactos, os tempos de espera ou os tempos médios de conversação, mas sim todo um conjunto de parâmetros de eficácia e Qualidade de Serviço, muitos dos quais bastante subjetivos (como a simpatia e o empenho do assistente) mas extremamente importantes.
Por outro lado, só quem nunca mudou de prestador é que não imagina a “trabalheira” (e o risco) que tal implica. Isso não significa que tenhamos que ficar “amarrados” a um mesmo prestador para todo o sempre, mas significa que esses custos têm que ser considerados na equação.
Não fará sentido algum mudar para um prestador ligeiramente mais barato, se o custo dessa mudança se revelar um desastre financeiro
Por tudo isto, antes de avançarmos, perguntei: “Porque vos ligam os Clientes?”
A minha questão, de tão básica e elementar, foi recebida com um certo desconforto, como se não viesse nada a propósito daquilo que estávamos ali a discutir.
“Então, ligam porque precisam. Ligam porque têm que ligar, porque têm dúvidas e querem ver as suas questões resolvidas. Foi para isso que criámos o Contact Center – Aqui o nosso Diretor de Operações poderá, depois, enviar-vos as tipificações das chamadas, para vossa apreciação.”
Volvidos uns dias recebemos as tipificações dos contactos. O que observámos deixou-nos estarrecidos…
A tabela de tipificações utilizada para classificar os motivos dos contactos dos clientes continha todos os erros a evitar, como por exemplo: Elevado número de opções (cerca de 2.000 tipificações), tipificações redundantes, motivos em falta, elevadíssimo peso dos “outros” e “diversos”, tipificações dos sintomas e não das doenças, desagregação clássica em informações, pedidos e reclamações, etc, etc…
Ou seja, dados e mais dados que não nos serviram rigorosamente para nada. A resposta do Administrador – que ao princípio nos pareceu vaga – ainda acabava por ser a mais certeira: “eles ligam porque precisam…”, mas a verdadeira pergunta “porquê !?” permanecia sem resposta. Não admira, por isso, que sentissem tanta dificuldade em melhorar a relação com os seus Clientes.
Tentar melhorar a Experiência do Cliente sem primeiro escutar a Voz do Cliente tem tanto para dar certo como tentar explorar uma caverna sem utilizar uma única lanterna
Conseguimos convencer a Administração a deixar-nos trabalhar este ponto, antes de se equacionar o lançamento de um concurso. Nas semanas seguintes, com a colaboração do Cliente (e do seu Outsourcer / Prestador), conseguimos: Lançar um processo de captura da Voz do Cliente; Introduzir uma nova tabela de tipificações (muito mais simples e intuitiva); Compreender os reais motivos de contactos de clientes; Desenvolver iniciativas que conduziram à redução desses contactos, por duas vias: 1. Automatização de Processos e Soluções deSelf Service – Oferecendo maior Autonomia aos Clientes no despiste e resolução das suas necessidades e 2. Eliminação de problemas na origem das reclamações e dúvidas dos Clientes.Volvidos poucos meses, verificou-se uma Redução de 23% no Volume de Contactos, e correspondente Redução de Custos, com um incremento significativo nos níveis de Satisfação dos Clientes. Resumindo: A Qualidade e a Redução de Custos podem caminhar lado a lado – e isso pode ser conseguido com a Colaboração dos Parceiros (e não contra eles)!
