Muito se tem falado nos últimos tempos sobre o que vai mudar estruturalmente nas empresas e na sociedade devido ao coronavírus, realizando-se uma grande quantidade de exercícios teóricos, uns mais próximos da análise, outros já no campo da adivinhação.
Há, no entanto, duas realidades que me podem vir a mudar significativamente e que, a acontecerem essas mudanças, terão um impacto significativo nas operações de relacionamento com o Cliente:
– o recurso ao teletrabalho -> ainda é cedo para entender em que medida e com que profundidade mas esta situação já permitiu derrubar a barreira tecnológica, tantas vezes invocada sempre que se falava em Contact Centers a partir de casa. Agora tudo foi implementado numa lógica de crise e assegurando os mínimos, fica a faltar estabilizar o enquadramento laboral e tudo o resto que a seu tempo será visto: acompanhamento, formação, coaching, feedback, produtividade, compatibilização com a vida familiar, dinâmicas de equipa, risco de isolamento, espaço e meios adequados para trabalhar em casa, trabalho em turnos que coincidem com a família em casa, entre muitas outras coisas que a seu tempo serão pensadas – as operações de Contact Center e Back-Office, pela sua estruturação e tecnologias utilizadas, são fortes candidatas a este tipo de alterações na forma de trabalhar;
– a relação direta entre produtor e Cliente/Consumidor final -> muitas empresas “aproveitaram” as limitações de circulação ditadas pelo confinamento e as filas ou mesmo o encerramento de estabelecimentos comerciais para criarem ou investirem no reforço de canais de venda direta através da Internet ou até por métodos menos digitais, substituindo, no todo ou em parte o tempo dirá, algumas compras que fazíamos em lojas físicas de retalho;
Se a questão do teletrabalho tem sido altamente debatida, esta da desintermediação tem sido mais esquecida e pode igualmente ter um impacto significativo a vários níveis: nos distribuidores e retalhistas por puderem ver diminuído o seu volume de negócios, nos produtores por se criarem novas exigências de logística, de faturação e até de serviço ao Cliente, nas empresas de transportes ou nas de entregas por se gerar um novo mercado de entregas ou até, num cenário de utilização massiva, no nível de emprego nos retalhistas ou no mercado imobiliário de espaços comerciais.
Estas realidades, apesar de aparentemente independentes e desconexas, podem estar fortemente ligadas na medida em que, estando em casa, anula-se uma das barreiras do comércio eletrónico/vendas diretas do produtor ao consumidor que tem a ver com a entrega em casa por não estar ninguém para receber as encomendas, gerando mais um problema para resolver.
Estando em casa, anula-se uma das barreiras do comércio eletrónico/vendas diretas do produtor ao consumidor
A confirmar-se o crescimento das transações na relação direta entre produtor e Cliente, o mesmo exato volume de compras seria feito impactando agentes económicos diferentes dos que atualmente acontece, levando necessariamente a ajustamentos que podem ou não ser de resultado nulo nos diversos aspetos da economia. Mas aqui já estamos a entrar na tal adivinhação.
Estas duas novas circunstâncias (teletrabalho e relação direta entre produtor e Cliente), a acontecerem, teriam um impacto muito forte nas operações de relacionamento com os Clientes, passando de atendimento local (em cada ponto de venda) para grandes atendimentos centralizados, vale a pena acompanhar de perto para estarmos prontos quando se e quando estas evoluírem da categoria de “tendências” para a de “realidades”.
