Conheço uma área de atividade que tem um enorme impacto e relevância. Usa tecnologia de ponta e, no local de trabalho, dispõe de instalações de classe mundial. Ministra formação inicial, independentemente do background dos candidatos, de modo que todos partem em pé de igualdade e com as ferramentas necessárias para cumprir a sua missão. Poucos setores terão uma quantidade de formação contínua que se compare com o volume de horas de formação que cada colaborador recebe todas as semanas. É provavelmente das áreas profissionais que mais dados gera e por isso o feedback fervilha pelos corredores ou ferramentas de chat e comunicação, levando a uma cultura de exigência e melhoria contínua que rivaliza com o que de melhor se faz nas indústrias de precisão e com necessidade de redundância, como a aeronáutica, por exemplo.
A par de todas estas características, esta área de atividade permite anualmente o ingresso no mercado de trabalho de milhares de jovens, que vão, mais tarde, usar toda esta escola inicial do mundo do trabalho nas mais variadas profissões. E que escola: de rigor, disciplina, propósito, espírito de serviço, agilidade, qualidade, numa palavra, se é que isso é possível, diria que se trata de uma escola de eficiência.
Adicionalmente, conheço também diversas cidades do interior do nosso país que mudaram por completo com a instalação de unidades deste setor.
Jovens que se fixaram, pessoas que tiveram oportunidades que já não vislumbravam, carreiras que se iniciaram, talentos que se descobriram e um impacto na economia local que só quem apenas conhece as grandes cidades não sabe valorizar.
Este setor de atividade deveria ser acarinhado, incentivado e apoiado
Num país como o nosso, em que vemos exemplos de falta de eficiência em vários domínios, em que observamos desperdício ou pouco cuidado com a forma como os recursos são utilizados, dir-se-ia que este setor de atividade deveria ser acarinhado, incentivado e apoiado, já que por maioria de razão, quantas mais pessoas frequentem esta escola, mais eficiente o país poderá vir a ser.
Infelizmente temos o contrário. Baseado em mitos ou em excepções, há como que um acordo tácito de que este setor é um antro de precariedade e ilegalidade, em que as pessoas que por este passam, dele saem traumatizadas. Ao ponto de ser piada para humoristas, fato consumado para jornalistas e arma de arremesso de certos campos políticos e sindicais.
Estamos por isso perante o típico caso em que algo passa a ser “verdade” porque quem não tem conhecimento de causa ou não se informa adequadamente para poder informar corretamente, decide manter um mito sobre um setor que tanta falta faz ao país.
Cabe-nos a nós mudar este estado de coisas, nós que trabalhamos nos contact centers e que nos dedicamos todos os dias à experiência de clientes, algo absolutamente estratégico para a diferenciação das empresas e para a qualidade de vida dos seus clientes (a pandemia acabou de demonstrar isso mesmo). Não podemos permitir que uma área de atividade com estes atributos seja apoucada por quem a desconhece e se limita a repetir chavões que em nada fazem justiça ao impacto que temos na sociedade. Vamos tratar disto de uma vez por todas?
Não podemos permitir que uma área de atividade com estes atributos seja apoucada por quem a desconhece
