- People
Quais as expectativas da peça mais relevante e com maior peso numa customer experience? – as Pessoas.
Falar de customer experience é o mesmo que falar de uma experiência de contacto entre pessoas. Por vezes, poderá existir alguma intervenção de um IVR, mas será sempre numa dimensão reduzida e quase sempre impacta a experiência de forma, menos positiva.
a média é o inimigo
Nenhum cliente gosta da sensação de ser atendido por uma máquina/sistema e sobretudo de ter de lhe responder, num formato obrigatório, por forma a ser encaminhado para a possível solução. Quem insertou o contacto e quer ver as suas questões respondidas é o cliente. Quem tem a questão para resolver é o cliente. Portanto, quem quer fazer as questões e expor o seu tema – é o cliente!
Aquando do contacto, o cliente pretende:
- Resolver rápida e eficazmente o seu tema ou de uma forma muito simplista: quer uma resposta para a sua questão;
- Ter uma boa experiência enquanto resolve o ponto 1.
O primeiro ponto é um mínimo olímpico que quando não é assegurado, teremos muito brevemente um problema de fundo da nossa gestão de cliente que vai certamente impactar na satisfação e fidelização dos nossos clientes.
Por outro lado, quando o primeiro ponto é resolvido de forma bem-sucedida, com destreza em termos de agilidade (a rapidez e adequação das respostas é essencial), acompanhada com simpatia, empatia e proximidade, chegamos a um mix que nos permitirá ficar ligeiramente acima da média.
Contudo, acredito profundamente que a média é o inimigo.
As grandes empresas (independentemente da dimensão) e os bons profissionais (independentemente do nível do cargo que ocupam) apontam para ficar acima da média e para tal devemos de oferecer algo que mais nenhum concorrente/serviço oferece.
Pelo que podemos falar num terceiro ponto, o dos campeões. Aquele que é para pessoas/empresas que querem jogar na liga dos campeões!
Este ponto, este add value não era desejado pelo cliente e nem sequer era imaginado, contudo, será este que deixará uma excelente impressão e um sorriso nos lábios de quem recebe algo inesperadamente positivo
Neste nível, quando o cliente liga por um motivo, e do outro lado recebe de forma eficaz e eficiente a resposta que procura (ponto 1), de forma simpática, empática e próxima (ponto 2), e ainda é brindado por uma ação, que não previa, que lhe traz um benefício e que lhe adiciona valor – esta é a liga dos campeões!! Neste panorama os níveis de lealdade dos clientes disparam.
Situações como por exemplo: receção nesse mesmo contacto de informação sobre uma campanha promocional de um produto que já usamos, e que o custo ou o formato, é menos favorável que a nova solução e que o que nos divulgam nesse contacto; um alerta de um documento pessoal que vai caducar a validade; receber os parabéns pois vamos fazer X anos de adesão daquele serviço já manhã, etc.
Este ponto, este add value não era desejado pelo cliente e nem sequer era imaginado, contudo, será este que deixará uma excelente impressão e um sorriso nos lábios de quem recebe algo inesperadamente positivo.