Durante años hemos gestionado la experiencia de cliente apoyándonos en promedios. Satisfacción media, tiempo medio de atención, resolución media, NPS medio, tasa media de abandono. Son indicadores necesarios: permiten comparar,…
En agosto tendrá lugar uno de esos fenómenos que capturan la atención global: un eclipse total. Durante unos minutos, la luz desaparece, el entorno se transforma y todo parece detenerse.…
El riesgo de combatir el spam y el fraude telefónico sin entender el ecosistema. La proliferación del spam telefónico y del fraude por voz es un problema real, creciente y…
No me gusta dejar las cosas para el último día y más cuando se trata de algo tan emocionante como la carta a los Reyes Magos. Para ayudar a que Sus Majestades alcancen un CSAT…
En nuestro sector sabemos lo que es luchar contra los elementos. A la complejidad de nuestra operación y a un marco regulatorio que no siempre acompaña, tenemos que sumar la…
Dentro de todas las áreas del Contact Center, la gestión de impagados es una de las que más desconocimiento genera, especialmente a las personas externas al sector. Su ‘leyenda negra’…
Cuando pensaba sobre qué escribir en mi primer artículo en este blog, pensé que la consabida obviedad de “empezar por el principio” podía ser, en este caso, una buena y,…
