En 2005, durante su célebre discurso a los graduados de Stanford, Steve Jobs habló de la importancia de “conectar los puntos”. Explicaba cómo experiencias que en un determinado momento parecían aisladas terminaban adquiriendo sentido cuando, años después, se observaban en conjunto.
Salvando las distancias, creo que el sector de la atención al cliente se encuentra hoy ante uno de esos momentos.
La Ley SAC es un poderoso catalizador para una transformación que va mucho más allá del cumplimiento normativo.
Planificación, gestión en tiempo real, control y reporting deben dejar de funcionar como piezas independientes para convertirse en un verdadero modelo integrado de gestión.
Durante años hemos ido incorporando nuevos canales, tecnologías, herramientas de planificación, sistemas de reporting, cuadros de mando, automatización, Inteligencia Artificial… Cada avance ha permitido mejorar una parte de la operación. Sin embargo, el verdadero salto que debemos dar ahora no consiste en añadir un punto más, sino en ser capaces de conectarlos todos.
Primer punto: Planificación
Todo comienza antes de que el cliente contacte con nosotros.
¿Qué volumen de actividad esperamos? ¿Cuántos recursos necesitaremos? ¿Con qué perfiles? ¿En qué momentos? ¿Cuál será su coste? ¿La capacidad comprometida será suficiente para atender la demanda prevista?
Una planificación sólida requiere previsiones de actividad, dimensionamiento de recursos, validación de los compromisos, seguimiento diario del dimensionamiento y previsión y control de costes. No consiste simplemente en construir horarios: consiste en anticipar las condiciones necesarias para prestar el nivel de servicio que queremos —y debemos— ofrecer.
La Ley SAC hace todavía más evidente esta relación. Resulta difícil garantizar determinados niveles de atención si previamente no somos capaces de prever la demanda y dimensionar adecuadamente los recursos.
Pero una previsión, por buena que sea, seguirá siendo eso: una previsión.
Y por eso aparece el segundo punto.
Segundo punto: WFM–Real Time
La realidad nunca se comporta exactamente como habíamos previsto.
Una incidencia puede disparar las llamadas. El tiempo medio de operación puede aumentar. Puede producirse una desviación de recursos, un incremento del absentismo o una concentración inesperada de contactos en una determinada franja.
La diferencia entre detectar una desviación cuando ya ha afectado al cliente y hacerlo mientras todavía podemos corregirla es enorme. Por eso la gestión en tiempo real debe convertirse en una pieza central del modelo. Monitorizar online la actividad y los recursos, gestionar las desviaciones, generar alertas, escalar incidencias y facilitar una respuesta inmediata permite pasar de una gestión fundamentalmente reactiva a otra proactiva.
Planificar nos dice qué debería estar ocurriendo. Real Time nos dice qué está ocurriendo realmente.
Pero todavía necesitamos saber si aquello que hacemos produce los resultados esperados.
Tercer punto: Control
Gestionar una operación significa también comprobar que recursos, costes, proveedores y resultados están alineados.
Control presupuestario, revisión de facturación, aplicación de modelos de bonus y malus, evaluación de proveedores, identificación de eficiencias, cálculo del retorno de las iniciativas o definición de planes de mejora forman parte de una disciplina que, a mi juicio, ganará todavía más relevancia.
Porque mejorar la experiencia de cliente no puede significar perder de vista la eficiencia.
Uno de los grandes desafíos que afrontamos consiste precisamente en compatibilizar calidad, cumplimiento y sostenibilidad económica. Y eso exige conocer no solo cuánto hacemos, sino cuánto cuesta, qué obtenemos a cambio y dónde existen oportunidades de mejora.
Llegamos así al cuarto punto.
Cuarto punto: Reporting
Durante mucho tiempo hemos entendido el reporting fundamentalmente como una forma de conocer lo que había sucedido. Hoy debe ser mucho más.
Extraer correctamente los KPI de actividad y recursos, construir cuadros de mando, analizar causas y motivos de contacto, estudiar tendencias y hacer seguimiento de objetivos permite transformar millones de interacciones en conocimiento útil para gestionar.
Y, en el nuevo contexto regulatorio, existe una dimensión adicional: ser capaces de demostrar cómo estamos prestando el servicio. La Ley establece sistemas de evaluación de los niveles de calidad y obligaciones relacionadas con su medición y auditoría. Esto convierte la trazabilidad y la fiabilidad de la información en elementos cada vez más relevantes de la gestión.
El dato deja así de ser únicamente retrospectivo. Bien utilizado, vuelve a alimentar la planificación, permite ajustar los modelos, anticipar comportamientos y mejorar las decisiones futuras.
Y el círculo vuelve a empezar.
El valor está en unir los puntos
Esta es, para mí, la gran oportunidad que tiene hoy nuestro sector.
Podemos abordar la Planificación, el Real Time, el Control y el Reporting como cuatro disciplinas diferentes. Podemos incluso disponer de excelentes profesionales y herramientas en cada una de ellas.
Pero el verdadero valor no está solamente en cada punto. Está en la conexión entre ellos.
Cuando el reporting mejora nuestras previsiones; cuando la planificación establece el escenario contra el que trabaja Real Time; cuando las desviaciones detectadas generan acciones inmediatas; cuando el control identifica oportunidades de eficiencia; y cuando todo ese conocimiento vuelve a incorporarse a la siguiente planificación, dejamos de gestionar piezas independientes y empezamos a gestionar un sistema.
En ADI Consulting entendemos estas cuatro áreas como un círculo virtuoso precisamente por esta razón: cada una fortalece a las demás y, juntas, permiten obtener un mayor control y optimización del servicio.
La Ley SAC puede obligarnos a revisar muchos de estos procesos. Pero limitarse a cumplir sus requisitos sería desaprovechar una oportunidad mucho mayor como es entender que se trata de un punto de inflexión para la atención al cliente. No porque aparezca una nueva obligación, una nueva tecnología o un nuevo KPI, sino porque finalmente nos lleva a entender que todos ellos formaban parte del mismo dibujo.
Jobs decía que los puntos solo pueden conectarse mirando hacia atrás. En atención al cliente, sin embargo, estamos en uno de esos momentos en los que no podemos permitirnos esperar varios años para descubrir cómo encajaban las piezas. Tenemos que unirlas ahora.
Porque el próximo salto del Contact Center no consiste en añadir más puntos, consiste en aprender a conectarlos.
