Sofrer ameaças dos Clientes, em linha ou online, é uma das mais tristes realidades da atividade diária de um contact center. É certo que, felizmente, em termos percentuais a expressão é reduzida. Mas o que é certo é que certos clientes consideram, num determinado momento, que esse é o caminho para conseguirem algo que motivou o contacto.
Os motivos podem ser vários. Pode ser algo cuja resolução não efectiva faz desesperar o Cliente ao ponto de partir para ameças. Pode ser o Cliente a tentar criar uma vantagem na interação de forma a forçar uma resolução. Pode ser que o colaborador esteja impreparado ou até pode ser que o Cliente tenha mau feitio ou não tenha entendido bem. Pode ser muita coisa. E neste artigo não vamos atender ao motivo da ameaça. Mas uma coisa é certa: quando alguém parte para a ameaça, muda a dinâmica da conversa. Dependendo da gravidade da ameaça, ela pode inclusive fazer terminar a conversa.
De seguida apresento algumas ameaças típicas e algumas dicas para as encarar.
E o risco maior é quando, devido à natureza humana, quem está sob ameaça resolve responder na mesma moeda
Ameaça #1: “Vou deixar imediatamente de ser vosso Cliente”. Este é a ameaça mais habitual em qualquer contact center. O Cliente, por algum motivo, não está a conseguir ver a sua situação resolvida no decorrer do contacto. E esta é a ameaça mais poderosa e mais fácil de concretizar. E, a não ser que estejam fortemente condicionados por questões contratuais, os clientes muito insatisfeitos que verbalizam este tipo de ameaça acabam por equacionar mesmo a mudança. É para levar a sério porque muitas vezes esta é a última interação com este Cliente. Em função da natureza do contacto as opções mais usuais para quem sofre este tipo de ameaça são ignorá-la e manter o foco na resolução ou “virar o bico ao prego” que mais não é do que transformar uma situação pesada e negativa em positiva.
Ameaça #2: “Vou já reportar isto nas redes sociais”. Esta é das ameaças que mais tem crescido nos nossos dias. Os Clientes estão de tal forma “bêbados” com o poder das redes sociais que muitas vezes sobre estimam o poder das mesmas em casos de confitos simples com os contact centers.
Mas para dizer a verdade na maioria das vezes, um comentário ameaçador online nem sempre é avaliado. Naturalmente as críticas online, como todas as outras, devem ser monitoradas, avaliadas e tratadas em conformidade. Mas quem recebe este tipo de ameaça em direto no contact center não deve temê-la e, acima de tudo, deve encará-la com calma e naturalidade, fazer com que o Cliente verbalize o que pretende reportar nas redes sociais e apresentar as vantagens da possível resolução no contacto em curso.
Ameaça #3: “Pode passar ao seu chefe?” Geralmente esta ameaça serve para intimidar, subalternizar e desvalorizar o colaborador que atendeu o contacto do Cliente. A ameaça para além de pretender “pôr em maus lençois” o colaborador é a manifestação que o Cliente já não acredita na sua resolução com o mesmo interlocutor. Esta situação pode agravar-se por questões comportamentais (o colaborador resistir à passagem do contacto à chefia por motivos vários) ou por enquadramentos processuais (o processo de atendimento não prevê a passagem de casos online para a chefia). Quem recebe este tipo de ameaça geralmente pode resolver 1) pedindo uma nova oportunidade para resolver 2) pedindo desculpa e transferir de forma assistida, e com contexto, para a chefia.
A gestão tem ao seu dispor técnicas e metodologias para lidar com clientes insatisfeitos
Ameaça #4: “Sei que você não trabalha na Companhia XPTO. Pode passar para alguém da Companhia, pf?” Como a ameaça anterior esta também serve para intimidar, subalternizar e desvalorizar o colaborador que atendeu o contacto do Cliente. Acontece em serviços onde há a consciência que o atendimento ao Cliente está entregue em regime de outsourcing. Aí a ameaça é também sobre a empresa a quem está adjudicada a prestação do serviço.
Ameaça #5: “Tenho um familiar que trabalha aí nessa empresa”. O Cliente pensa que pode assustar o colaborador que o atende com alguém que terá influência na empresa. Geralmente é uma fanfarronice e quem atende (supondo que não tenha feita algo verdadeiramente grave e errado) tem pouco a temer. No entanto, a ameaça pode ser real e envolver mais pessoas o que pode ser desagradável para todos. Quem recebe este tipo de ameaça deve reforçar a possibilidade da resolução sem necessidade de envolver mais gente.
Ameaça #6: “Sei onde trabalham. Vou aí e parto isso tudo”. A ameaça fisica. Acontece e em algumas vezes até existe uma aproximação física. Do lado do contact center, o conselho é simples: assim que uma ameaça física é feita, a conversa acaba. Deixa de haver interesse em atender esse cliente. E o Cliente deve ser informado que com a ameaça fisica cruzou uma linha que termina de imediato a conversa.
Sofrer ameaças por parte dos Clientes não é uma experiência agradável. E o risco maior é quando, devido à natureza humana, quem está sob ameaça resolve responder na mesma moeda e tornar a conversa emocional e, em algumas vezes, visceral.
Aqui entra o papel da gestão: A gestão tem ao seu dispor técnicas e metodologias para lidar com clientes insatisfeitos e que verbalizam ameaças. Deve combinar isso com o conhecimento e forma para os diversos tipos de ameaças que podem ser enfrentados. E ajudar a manter a calma sobre essa pressão e como alcançar, ainda assim, um resultado positivo.