Ao longo da última década, muitas são as empresas que têm externalizado atividades: desde o atendimento a clientes, passando pelo suporte informático, até aos Recurso Humanos.
Mas o que significa passar atividades para Outsourcing? Entregar tudo, inclusive o know how?
Ou entregar e formar, acompanhar, medir, controlar e remunerar?
O grande benefício associado ao Outsourcing é diminuir custos com recursos humanos e ter maior flexibilidade na variação do volume de trabalho mas a verdade é que o entendimento que as empresas têm dado ao Outsourcing é sobretudo de ter recursos humanos mais baratos e menos especializados.
Mas estes recursos têm menos exigências que os recursos internos? Ou na verdade queremos pagar menos por mais, e cada vez com maior complexidade, seja devido a portfólios de produtos cada vez mais variados, seja devido a imposições regulatórias?
E em que se traduz esta prática? Menos qualidade de serviço, mais rotatividade e uma constante perda de know how.
O quer nos leva ao modelo de Outsourcing muitas vezes praticado: uma entrega total de atividades a um prestador, com um nível de exigência contratual elevado, através de KPI´S apertados, 10 páginas de penalizações e outras tantas de obrigações. Associada a este modelo virá tipicamente uma remuneração negociada até ao limite do risco admissível para um prestador ter uma saúde financeira recomendável.
“Então como devemos encarar a externalização da nossa atividade?”
Nestes casos estamos claramente perante um cliente e o seu prestador, palavra com uma conotação um tanto feudal, em que existe um “patrão” e os seus “súbditos”.Mas serão estas relações duradouras, terão estabilidade e saúde? Tenho dúvidas…
Então como devemos encarar a externalização da nossa atividade?
Começar por definir que atividades são críticas para uma empresa, aquelas onde não queremos perder know how ou que queremos controlar a 100%. Essas serão aquelas que nunca entregaremos.
Depois escolher Outsourcers que acrescentem valor, cujo expertise é maior que o nosso nas áreas a entregar e, por isso, vão desempenhar as funções melhor do que nós. E não ter medo disso!
Formar as novas pessoas como se nossas se tratassem e ter pivots para efetuar o acompanhamento, esclarecer dúvidas e controlar os níveis de serviço é essencial para que haja sucesso.
Mas se damos todas as ferramentas necessárias, desde a Formação ao acompanhamento constante, também estamos no direito de exigir um serviço de qualidade porque o cliente final não distingue se um serviço é prestado por uma entidade externa ou pela própria empresa.
Chegamos à palavra tabu: Remuneração ou Comissionamento do Outsourcing
Deve ser imposta? Deve ser negociada?
Deve ser negociada, com base na transparência dos pressupostos e com base no que queremos: recursos mais baratos e, por isso, menos qualificados, com taxas de rotação mais elevadas, maior instabilidade das operações ou recursos mais especializados, mais motivados, mais fidelizados? São de certeza mais caros, mas também garantem uma operação de maior qualidade, mais estável e sem erosão constante de know how. Serão estes últimos que nos permitirão alcançar os tais níveis de excelência que todos buscamos. O investimento será mais elevado no curto prazo, mas com retorno maior no longo prazo.
Se não existe histórico das atividades a migrarem, o ideal é estabelecer uma fase de teste, onde se vão medir tempos, complexidade ou outros critérios que sejam necessários.E ter sempre a clareza que os pressupostos vão mudando ao longo do tempo, não estão escritos na pedra. Por isso, a abertura das duas partes para os alterar é fundamental!
“Chegamos à palavra tabu: Remuneração ou Comissionamento do Outsourcing”
Seja o modelo de remuneração fixo, variável ou misto, o risco deve estar repartido. Mais do que acreditar que existe um modelo de remuneração perfeito, acredito num modelo de equilíbrio, justiça e diálogo. E por isso, a palavra Parceria é a que melhor define a relação Cliente – Outsourcer.
Ambos têm muito a ganhar se funcionarem em parceria, em que a relação é próxima e trabalham em equipa, porque no final do dia vestimos todos a mesma camisola, quer estejamos do lado do Cliente quer estejamos do lado do Parceiro!
