O Call Center Não é Para os Mais Velhos?

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Sou da opinião de que em tempo algum foi mais adequado empregar nos call centers profissionais mais velhos, ou seniores como se costuma agora chamar. Naturalmente aplica-se a todas as funções no universo dos call centers mas aponto principalmente para os operadores. Pelas razões que passarei a explicar nas próximas linhas.

É um dado adquirido que as novas tecnologias, através da automatização do atendimento e dos processos, retirou as transações mais simples do contacto humano dos call centers. Os IVRs, apps e websites são hoje providos de uma panóplia de soluções que vão de simples regras e algoritmos a complexas formulações em inteligência artificial.

E estudos demonstram que a carga emocional nos contactos que chegam aos operadores atinge uma proporção elevada

Mas, apesar dos automatismos, bots e chatbots é ainda muito significativo o tráfego de voz. Esses contactos de viva voz geralmente são aqueles que a automatização não consegue resolver, por vários motivos. Desde a falha na automatização (por exemplo o operador virtual não conseguir entender o sotaque ou expressão de quem liga), a complexidade dos processos que os torna difíceis de automatizar ou pode ser por uma elevada carga emocional e subjectiva que inviabiliza conversas com máquinas. Estudos demonstram que a carga emocional nos contactos que chegam aos operadores atinge uma proporção elevada, entre 40-50% dos casos, em média, na globalidade da indústria.

A maturidade e o saber lidar melhor com situações complexas de âmbito emocional é um dos pontos fortes dos profissionais mais velhos

A maturidade e o saber lidar melhor com situações complexas de âmbito emocional é um dos pontos fortes dos profissionais mais velhos.

Ainda mais em situações que, geralmente, comportam mais do que um motivo de contacto para ser resolvido, e muito possivelmente quem liga encontra-se numa faixa etária mais próxima dos operadores mais velhos. Então, estamos a falar de duas pessoas que estão habituadas a conversar, de viva voz, e a usar a voz para resolver as suas questões. Outros estudos apontam que esta geração onde os profissionais mais velhos se enquadram (os chamados boomers) preferem usar o canal telefónico. No máximo mandar um mail. As gerações seguintes foram migrando para as interações através de canais não-voz (mail, whatsapp ou chat). De preferência que permitam interações assíncronas.

Uma questão que se costuma colocar é relativa à complexidade das ferramentas e sistemas de suporte. Se os casos são complexos de resolver, não é provável que se tenha de recorrer a várias ferramentas e sistemas que obrigam a destreza e literacia tecnológica. Considero tratar-se de uma falsa questão. Por um lado, como aconteceu com os interfaces do lado dos utilizadores, os interfaces do lado dos operadores são hoje muito amigáveis e simples de operar. Investiu-se muito em usabilidade, já não há ecrãs verdes com letras esquisitas e comandos de código. Por outro lado a literacia tecnológica destes profissionais mais velhos geralmente está ao nível das exigências.

Por fim, a fantástica evolução em termos de trabalho remoto (work from home) pode também ser favorável para estes profissionais e para as empresas que os integram nas suas operações. O conforto que advém da não necessidade de comutação física associada à maturidade e responsabilidade que, geralmente, caracteriza estes profissionais pode ser muito interessante para todos.

Empregar trabalhadores mais velhos nos call centers pode ser uma vantagem para todos: para o colaborador que tem a oportunidade de ver utilizados, reconhecidos e valorizados os seus skills e para as empresas que podem ter uma solução adequada para lidar com os tipos de chamadas que começam a dominar os canais de voz (complexas e emocionais). E, acima de tudo, para o Cliente que quer ser atendido e entendido por um agente humano. Win-Win-Win.