Na nossa atividade de Contact Centers e Customer Care muitos se sentem à vontade para falar em como atender, dar suporte, satisfazer e até deliciar os Clientes. Mas, atenção, geralmente tudo isso é sobre Clientes particulares.
“Quando não se conhece o que vai na mente e quais as expectativas e preferências do Cliente Business não se pode ter um bom serviço Business.”
Quando toca a Clientes B2B (Business to Business) o desconforto aumenta. Existe, até, uma certa névoa de mistério a pairar à volta dos Clientes B2B. Quem são, onde trabalham, o que fazem e o que, realmente, querem.
Eu tenho tido, ao longo dos anos e em várias empresas e geografias, a oportunidade de trabalhar com Clientes B2B e tenho de dizer: os Clientes B2B são como eu e vocês. Eles usam Facebook e Google, recorrem ao Uber, compram na Amazon, marcam pelo Booking e até vêm Netflix.
A grande diferença é que esse Clientes trabalham num mundo B2B onde apenas 15-20% das companhias são customer-centric. Isso faz com que os processos de venda e suporte geralmente são maus e cheios de inconsistências, minas e armadilhas. Quando não se conhece o que vai na mente e quais as expectativas e preferências do <em>Cliente Business</em> não se pode ter um bom serviço <em>Business</em>. Simples, não é?
Os Clientes B2B quando pretendem comprar algo geralmente fazem as suas pesquisas online. Evitam interagir com as empresas B2B porque frequentemente são empurrados para comerciais. Esses comerciais muitas vezes são mais orientados para a sua agenda e atingimento de objetivos comerciais do que para entender e aconselhar a melhor solução para o que o Cliente procura. E procurar uma solução para uma necessidade de uma empresa e ser atendido por outra empresa que nem sequer presta atanção é uma péssima experiência. Se os Clientes particulares detestam e evitam essa experiência, imaginem os Clientes B2B.
O pós-venda também gera ansiedade e stress nos Clientes B2B. Há muitos fatores a ter em consideração no processo de decisão. Muitas vezes o Cliente B2B fica, inclusive, na dúvida sobre a qualidade de quem lhe vendeu algo. Ficam muito receosos por ficar expostos a uma série de fatores como danos na sua credibilidade profissional, redução da segurança no emprego, se um determinado software não vai fazer o que realmente é suposto fazer, se vai haver potenciais perdas financeiras. Se algo corre mal com o que foi comprado e entregue a culpa, dentro da organização, vai ser sempre de quem comprou. Sabem quando fazemos uma compra errada de algo lá para casa? O massacre da família e amigos “mas isso não era suposto fazer não sei o quê?”. Imaginem numa empresa. Uma desgraça.
E a ansiedade e a nervosismo tem vindo a aumentar nos Clientes B2B conforme aumenta exponencialmente o número de soluções no mercado. Soluções inovadoras, muitas vindas de outras geografias, muitas fornecidas por empresas não conhecidas ou ainda em fase startup tudo isso combinado como muita exposição mediática em vários canais.
O que se pede às empresas vendedoras B2B é que instiguem confiança nos Clientes B2B.
“Os Clientes B2B são como eu e vocês. Por isso criar ligações sólidas, construir e reforçar laços baseados na confiança só pode dar certo.”
Quem compra quer saber que está a comprar o produto ou serviço certo da empresa certa. Isso cria um impacto positivo no Cliente B2B. As empresas B2B e os seus profissionais comerciais devem reconhecer todos os fatores racionais e emocionais que conduzem quem compra e preparar e customizar as suas ofertas de acordo com esse conhecimento. Ser mais proativo em vez de empurrar para a as soluções chapa 5. Os Clientes B2B são movidos por encontrar e vincar o que os distingue. Entender isso e procurar soluções que melhor sirvam essas diferenças é muito apreciado. A confiança conquista-se nessa combinação de razão e emoção.
Simples: o que se pede às empresas B2B é que procedam com os seus Clientes B2B como já é prática corrente nas relações entre empresas e clientes particulares (B2C). Através da identificação e ligação emocional com os Clientes B2B, a empresa B2B pode criar experiências de Cliente que os seus clientes vão adorar.
Como disse atrás os Clientes B2B são como eu e vocês. Por isso criar ligações sólidas, construir e reforçar laços baseados na confiança só pode dar certo.