Faço questão que este meu primeiro artigo aqui no CX Blog seja dedicado aos Operadores de Contact Center (também conhecidos por agentes, CSRs, atendentes, comunicadores. Eu uso sempre o termo Operador). Eles são a pedra basilar desta actividade de Relacionamento com o Cliente. Porque no limite tudo se resume a uma comunicação entre duas pessoas: uma pessoa que pretende algo de uma determinada organização e outra pessoa que está lá para, em nome dessa organização, atender, entender e resolver. Simples assim.
Durante muito tempo se falou em call centers. E que estes operadores se limitavam a interações telefónicas. Depois a este atendimento telefónico foram adicionados os tratamentos de e-mails. Começou a chamar-se Contact Center. Entretanto os canais de contacto entre as organizações e os seus Clientes começaram a multiplicar-se: Lojas fisicas, Internet e Redes Sociais.
A Qualidade do Serviço prestado começou a ser um factor diferenciador para muitas organizações na atração e retenção de Clientes. Passou a ser muito importante para as organizações oferecer soluções de forma rápida e efectiva, recorrendo a todos os canais de contacto possíveis.
Mas oferecer vários canais de contacto, por si só, deixou de ser suficiente. Passou a ser importante entender a Jornada do Cliente, ou seja, a forma como o Cliente de forma continuada interage com as organizações. Desde o dia em que entra até ao dia em que porventura sai ou manifesta vontade de sair, escolhendo em diversos pontos da sua relação com as organizações diversos canais de contacto.
Passou a ser valorizada a visão holistica dessa relação. Passou a chamar-se Comunicação Omni-channel, pois articula todos os canais de relacionamento com o Cliente de forma integrada, dando a estes uma sensação mais próxima, acompanhada e orientada para a real resolução das situações.
A Jornada do Cliente pode começar num determinado canal mas pode evoluir entre vários canais. Por exemplo: eu posso ver algo que gosto numa recomendação de um amigo nas redes sociais, experimento in loco numa loja física e fecho a compra numa loja online. O pós venda faço-o num chat ou ligo para o contact center. Pretendo que a organização que me ofereceu essa diversidade de canais os entenda de forma única e me proporcione a melhor experiência possível. A essa experiência única de relação de Cliente com uma organização passou a chamar-se Customer Experience. Muito valorizada por todos.
Para potenciar tudo o que atrás foi descrito a unificação de canais de contacto é um ponto importante. Se o mesmo Operador puder interagir com os Clientes por telefone, mail, chat e redes sociais a rapidez de resposta vai ser maior e o contexto das interações dificilmente se perderá.
E é essa a grande mudança que impacta hoje os Operadores. Deixam de ser operadores de Call Center, de um só canal de contacto, com raios de ação bem limitados, e passam a trabalhar com multi canais de contacto de forma unificada e holística. Esta mudança tem muito impacto. Cria novos ambientes de trabalho, com recurso a tecnologias de última geração e processos avançados, com vários métodos de comunicação em simultâneo e realiza um set de skills multi task.
Se juntarmos a esta nova realidade os enormes progressos em automatização e a adopção de ferramentas dotadas de inteligência artificial, tirando da esfera de atuação dos Operadores as tarefas mais transacionais e repetitivas, a mudança é ainda mais significativa.
Os Operadores passam a executar tarefas mais diversificadas, menos repetitivas e mais complexas. São valorizadas as competências analíticas, boa comunicação falada e escrita, a habilidade para o multi task e a gestão de vários canais de contacto mas também a capacidade de relacionamento empático e orientado para o Cliente.
Estes Operadores estão mais satisfeitos com o seu trabalho, desenvolvem mais skills, querem ficar mais tempo nas organizações, são mais especializados e reconhecidos nas organizações e vêm os seus salários aumentar. São trabalhadores altamente especializados.
Digam-me: em que outras profissões encontram todos os requisitos apresentados atrás para os Operadores de Contact Center? Poucas. Estes profissionais são muito completos e, definitivamente, esta profissão, com tudo o que atrás foi descrito, não é para qualquer um.
