A indústria dos Contact Centers tem sido apontada como das mais impactadas pelo surgimento, sofisticação e massificação dos chatbots. De facto a Gartner projeta que em 2020 cerca 85% das interações com os Contact Centers serão atendidas por chatbots e não por agentes humanos. E já está a acontecer. Quando interagimos com as empresas através dos seus sites ou redes sociais uma parte significativa dessas interações já é assegurada por chatbots. E mesmo quem liga para os Contact Centers vê cada vez mais as suas interações de voz serem resolvidas por agentes virtuais providos de inteligência artificial, recorrendo inclusive a comunicação com linguagem natural.
“Então os Contact Centers com humanos vão acabar e esse pessoal vai ficar todo desempregado?”
E tudo isto não acontece por acaso. De facto acontece porque o potencial dos chatbots é enorme. Especialmente se falamos de processos transacionais simples, de pouco valor acrescentado e com alta facilidade de automatização. E aí os chatbots são imbatíveis, pois conseguem responder a questões simples de forma muito mais rápida e eficiente do que os humanos alguma vez conseguirão.Para além disso a escalabilidade dos chatbots tende para infinito. Enquanto a resposta dada por humanos tem limitações de escala, decorrentes da própria natureza humana, os chatbots são escaláveis. Enquanto num Contact Center um agente humano só consegue atender uma interação de cada vez, os chatbots têm a capacidade de atender inúmeras interações em simultâneo. Num Contact Center quantas mais interações ocorrerem mais agentes humanos serão necessários. Isso torna o custo por interação praticamente linear. A escalabilidade possível através de chatbots permite apontar que quanto maior for uma organização maior o potencial de poupança no custo por interação.
E a apesar de serem chatbots que respondem a questões transacionais simples conseguem já comunicar de forma humana e informal. E ainda por cima consegue-se passar uma mensagem e uma comunicação 100% consistente e independente do humor e interpretação humana. E sem erros humanos. Quantas vezes pequenas questões nos Contact Centers são impactadas pelo erro humano? Todos temos histórias para contar.
Então os Contact Centers com humanos vão acabar e esse pessoal vai ficar todo desempregado? A história demonstra que se existe setor que desde sempre tem sido impactado pela tecnologia tem sido o dos Contact Centers. Chegou a implementação e segmentação no IVR (o famoso “prima 1”), os sites e seus tutoriais, a internet móvel e as apps. Tudo isso teve impacto na indústria dos Contact Centers. Mas acima de tudo teve impacto na vida das pessoas. Não é melhor ser atendido rapidamente e ver a nossa interação resolvida de forma eficiente e inclusive mais barata? Claro que sim. E os profissionais dos Contact Centers, por estarem orientados para o Serviço ao Cliente, têm sempre acolhido de braços abertos tudo o que facilita e melhora a vida dos Clientes.Não temos medo dos chatbots. Antes pelo contrário. Faz muito tempo que aprendemos a dividir o nosso espaço de trabalho com a automatização. Os chatbots e a automatização do atendimento tem permitido libertar os agentes humanos para tarefas de interpretação e execução mais complexas.
“Os chatbots e a automatização dos atendimentos não caem do céu de um dia para o outro”
O caminho está a ser construído por soluções mistas humanos-chatbots. As questões respondidas por chatbots são aquelas em que os Clientes não esperam simpatia e cordialidade mas sim uma resolução rápida e eficiente, inclusive num horário 24/7. As questões que carecem de interpretações complexas, inclusive da dificuldade de expressão por parte dos Clientes são resolvidas pelos Agentes humanos. Em outros casos aos chatbots fazem a triagem e recolha de informação num primeiro nível e depois passam a resolução para os agentes humanos.
Para além disso os chatbots só são possíveis de implementar em organizações que tenham os seus processos bem definidos, organizados e documentados. E esse é um campo profissional para onde têm evoluído muitos profissionais de Contact Centers, pelo seu conhecimento dos processos das empresas, capacidade de sistematização e orientação para o Cliente. Outro campo tem sido ensinar os próprios robots. Os chatbots e a automatização dos atendimentos não caem do céu de um dia para o outro. E esse caminho de transformação tem sido terreno fértil para evolução profissional dos profissionais dos Contact Centers.
