Talento nos Contact Centers: será apenas um sonho?

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Muito já se falou, debateu e escreveu sobre este tema. A verdade é que continuamos a não ter a solução e, sem ela, esta atividade pode vir a sofrer severos impactos.


Importa começar com uma nota do que entendemos por Talento. Estamos a falar de ter equipas constituídas por Top Performers, que cumpram com os muitos indicadores de cada negócio, que ainda consigam surpreender o cliente com competência, disponibilidade e mais umas quantas soft skills e que se adaptem às constantes mudanças. Acresce que estes Top Performers devem criar bom ambiente de trabalho e serem “mentores” dos membros mais juniores.
Revemos nas nossas equipas, de forma generalizada, estas características? Ou apenas uma minoria encaixa no perfil?

“Os Contact Centers cresceram e proliferaram pelo que as necessidades de Recrutamento dispararam.”

A população dos Contact Centers era, há 20 anos atrás, constituída por estudantes universitários, que procuravam um part-time ou até mesmo pessoas que procuravam um segundo emprego. Poucos eram os que viam o Contact Center como algo permanente, como “um emprego a sério”. Predominavam os part-times e o turno das 18h00 às 22h00 era muito concorrido.Um operador de Contact Center recebia um salário interessante por 4 horas de trabalho. Os empregadores desta área davam-se ao luxo de escolher os candidatos ideais e de eliminar formandos.
Desde essa altura, os Contact Centers cresceram e proliferaram pelo que as necessidades de Recrutamento dispararam e com elas as ETT´S e os contratos de trabalho temporário. O setor começou a sentir problemas no Recrutamento e não se rejeitavam candidatos, mesmo que o perfil não fosse o ideal. O turnover passou a ser algo normal.
Com a crise financeira em Portugal, muitos foram os que perderam o emprego e recorreram ao trabalho temporário. Em vez de estudantes em part-time, passámos a ver pessoas com head set 7 horas por dia, 5 dias por semana.
Ultrapassada a crise, o mercado de trabalho está a crescer nas mais diversas áreas, e as condições salariais estão a ser revistas em alta, tornando muito difícil o recrutamento e a retenção na área de Contact Center.

Por outro lado, com o crescimento dos Contact Centers, muito alavancado nas Telcos, Seguradoras, Banca e Serviços, também aumentou a Regulação, o controlo de qualidade, a pressão comercial, a eficiência operacional.

“A complexidade e exigência da função de operador de Contact Center é hoje muito maior.”

É verdade que também há uma maior aposta na formação, na dinamização, no acompanhamento, nas ferramentas, mas será que é suficiente para que os operadores tenham maior engagement com a atividade que desempenham? Que “vistam a camisola”? Que fiquem fidelizados ao seu trabalho? Que persigam o Reskilling e Learnability, tão necessários no atual contexto? Que queiram evoluir e recomendar o seu trabalho a outros?
Ou, por outro lado, o Contact Center continua a ser sinónimo de trabalho temporário, onde as pessoas estão de passagem até “arranjarem algo melhor”? Sobretudo quando um operador tem de cumprir com tantas metas e dominar tanta informação…
É claro para todos que temos de continuar a investir na formação e na capacitação das pessoas. No entanto, a elevada rotatividade não nos permite sequer desenvolver as competências dos nossos recursos.
A Gestão dos Recursos Humanos num Contact Center deve incluir planos de progressão definidos e rever as retribuições praticadas atualmente, de acordo com a complexidade das funções. É urgente tomar medidas neste sentido, para que se encare o Contact Center como um “emprego” e não como “a fábrica do século XXI”. E nessa altura, podemos sonhar em ter Top Performers.
É certo que é uma reflexão difícil, porque pode significar a perda de rentabilidade no curto prazo. Mas o futuro deste setor passa por dar tanta importância a Sustentabilidade como damos a Rentabilidade.