Tendências em Customer Experience para 2023; quem não tem dinheiro, unhas e cão… 

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O exercício de apontar tendências é este ano ainda mais difícil devido aos acontecimentos que marcaram o mundo nos últimos anos e que levaram ao fim de alguns ciclos e início de novos. Ciclos novos marcados por assimetrias várias e variáveis ainda por estabilizar e entender com alguns graus de certeza.

Mas algo que está certo, qualquer que seja a abordagem e seus prismas, é que a Customer Experience é relevante para todos e vai ser ainda mais importante. 

Para este exercício recorri as 3 ditados populares que penso que ajudam a enquadrar e entender.  

Tendência 1: Quem não tem dinheiro não tem vícios. 

A inflação é uma realidade e veio para ficar. Tem impactos reais do lado do Cliente, com quebra no poder compra e consequentemente na possibilidade e, até mesmo, na vontade de gastar. Principalmente no que não é essencial.  Do lado das empresas há também uma tendência na diminuição dos budgets para algumas áreas. A pandemia trouxe um boom nas soluções e ferramentas de automatização e digitalização. Foram gastos budgets chorudos sem ser sempre possível aquilatar o seu retorno. Entre várias equipas e departamentos encontram-se muitas equipas de Customer Experience que não conseguiram provar o retorno do investimento das soluções propostas e implementadas. Muitas verão o seu fim em 2023 e as suas funções core diluídas e absorvidas por outros. Por outro lado as que conseguiram fazer vingar os seus frameworks e práticas a retornos de investimento mensuráveis e significativos verão o seu budget e raio de ação incrementado. Aí boas notícias para as equipas dos Contact Centers e Customer Care que estão na primeira linha destas últimas.  

Tendência 2: Quem não tem unhas não toca viola. 

Nos próximos tempos fascinantes novos mundos vão se consolidar na Customer Experience. A começar pelo que se passou a denominar por figital, ou seja a experiência digital em ambiente físico. A linha entre ambas as experiências tem se tornado cada vez mais ténue e o crescimento do figital tem sido claramente alavancado pelo desenvolvimento tecnológico, mudança de perfil dos clientes com incremento da sua literacia digital e dificuldades de recrutamento de profissionais para trabalhos em ambiente físico. A primeira leva de industrias impactadas foi a do retalho (vestuário, electrónica e electrodomésticos), cosméticos e entretenimento mas seguem-se outras mais, com o setores bancário e seguros à cabeça. O metaverse também continuará o seu caminho, mas ainda longe da banalização, principalmente puxado por grandes players globais com solidez financeira, recursos tecnológicos e planos de negócio que suportem estes investimentos avultados. Esses irão ditar tendências e capitalizar na experiência e no retorno.   

Tendência 3: Quem não tem cão caça com gato. 

As mudanças no mundo são significativas e vão trazer mudanças na Customer Experience, em 2023 e nos anos seguintes. Mas se algo não vai mudar, antes pelo contrário, será a necessidade de entender muito bem o Cliente, as suas necessidades reais e o que se pode oferecer de forma objectiva, esclarecida e eficaz. Mais do que nunca não haverá segundas oportunidades, principalmente no início das jornadas. As empresas devem entender bem e peneirar as soluções de que já dispõem e complementar cirurgicamente com  soluções existentes no mercado e que acrescentem claramente valor. Colaboração em ecosistemas fará ainda mais sentido. E de certa forma a tarefa de encontrar parceiros que complementem e robusteçam as as soluções está facilitada. Porque a diminuição de recursos financeiros para startups e afins fez uma seleção natural das mais robustas e preparadas.  

Os Clientes procuram que as empresas entreguem experiências memoráveis e Jornadas de Cliente desenhadas de forma simples e bem pensadas .

E nos pilares base dessas experiências estão expectativas muito humanas na sua essência: autenticidade, personalização, bem estar, compromisso e consciência social.

E aí, a partir dessa essência básica das interações, todos os que estiverem focados no Cliente podem continuar fazendo a diferença e entregando resultados. Começando com o que já têm ao seu dispôr.