Quem é o seu Cliente?
Se é o responsável pelo Serviço de Apoio ao Cliente é fundamental clarificar quem é essa entidade a quem chama de “Cliente”. A resposta mais frequente a esta pergunta é:…
Não São Chamadas, Estúpido.
São Pessoas Joana ameaçou suicidar-se. Aguardou 3 segundos, deixou que a ligação se preenchesse de silêncio... e desligou. João manteve o olhar fixo no vazio do seu ecrã, enquanto ainda…
Reduzir Custos
Aumentando a Qualidade e Satisfação dos Clientes “Precisamos de reduzir os custos com o Contact Center em 10 a 15%, urgentemente, não prejudicando a Qualidade” - Foi assim que o…
Desenvolvimento de Carreiras
“Eu não quero ser chefe, quero ser Feliz” Nem todas as pessoas querem, um dia, ser chefe. Muitas nem tão pouco sentem vontade de explorar novas funções. Algumas pessoas desejam…
Pára TUDO! Estamos perante uma Reincidência
Existem 3 tipos de contactos de Clientes que devem merecer uma atenção muito especial: As reclamações, as Insistências e as Reincidências. Embora os termos não se encontrem normalizados, é comum…
Equipas de Elevado Desempenho
Os novos comportamentos e os novos (elevados) níveis de exigência dos Clientes e Consumidores, aliado à crescente complexidade da nossa oferta de Produtos e Serviços, requer o desenvolvimento de Equipas…
Upselling e Cross selling – Que cuidados a ter
Comecemos pelas definições. O que é isto do “Upselling” e “Cross selling” ? Embora a nomenclatura não se encontre normalizada, é comum referirmo-nos a estes conceitos de “Venda Acrescentada” e…
Vender não é Impingir
Como converter Técnicos em Vendedores Nos últimos anos temos sido frequentemente solicitados a desenvolver competências comerciais a Equipas de Técnicos e Assistentes de Serviço a Clientes. Normalmente, trata-se de empresas…
Como Fixar SLAs e KPIs
A propósito de SLAs, KPIs, Indicadores e Objetivos, na nossa última Conversa InPar subordinada ao tema “Normas da Qualidade específicas para Contact Centers”, a dado momento, questionei os participantes se…
Formação Comportamental: Só muda quem deseja mudar
É extremamente complexo assegurar a eficácia da Formação Comportamental. Ao contrário da formação técnica, a formação comportamental pura e simplesmente não funciona de forma top-down. Na formação comportamental, o formador…
