¿Hacia dónde van las empresas de BPO?
En un sector tan dinámico, tan cambiante y con tanta carga tecnológica, nadie se puede extrañar de la profunda evolución vivida por los outsourceurs en estos últimos años. El mercado…
El impacto de la multiplicación de canales en el Workforce Management
Los equipos, los agentes, el factor humano son y han sido siempre un factor clave en la gestión de un contact center y no solamente porque representan un coste importante…
La resurrección de la Voz
El titular de este artículo se debe entender con matices. En efecto, la Voz nunca se ha ido, nunca ha muerto y siempre ha sido el canal preferente de contacto…
¿Es una quimera pensar en las ventas online sin atención al cliente?
La respuesta a este titular se podría resumir en una sencilla frase: muchos lo han intentado, pocos lo han logrado. Un fenómeno imparable Mes a mes asistimos a un crecimiento…
¿Cómo poner en marcha una política de Gestión de Datos sin morir en el intento?
Inmersos en una revolución tecnológica que no da tregua como lo estamos actualmente, las empresas se ven obligadas, tarde o temprano, a elaborar una estrategia de Gestión de Datos. Este…
Las tecnologías de futuro en el Contact Center
A pesar de las previsiones más apocalípticas que preveían una casi desaparición de la atención telefónica debido al crecimiento del comercio on line, del Chat o del self service, estamos…
El difícil arte de Moderar en el mundo digital
Empresas de ecommerce, portales de información, Marketplace, periódicos, redes sociales, elearning, organizadores de conciertos o eventos multitudinarios, Administración Pública… nadie escapa a la necesidad de moderar los contenidos vertidos en…
Expectativas y experiencia del cliente en los entornos BtoB.
La literatura alrededor de los consumidores en entornos BtoC es muy extensa. Los análisis de sus motivaciones, frenos, percepciones y evoluciones son numerosos y existen múltiples informes que los detallan.…
Opiniones escritas de clientes: verdadera fuente de información para las empresas
Dejando a un lado los temas más candentes relacionados con los avances tecnológicos y sus repercusiones en la gestión de la relaciones con clientes, hoy, me gustaría centrarme en algo…
Y ahora, ¿qué indicador de calidad elijo?
Pocas actividades son, hoy en día, más controladas que la operación de un contact center. La cantidad de KPIs utilizados es enorme por no decir infinita. Cada empresa tiene los…
