Tendências em Customer Experience para 2023; quem não tem dinheiro, unhas e cão…
O exercício de apontar tendências é este ano ainda mais difícil devido aos acontecimentos que marcaram o mundo nos últimos anos e que levaram ao fim de alguns ciclos e…
Pós Pandemia: tudo na mesma, nada na mesma
Conforme nos vamos podendo distanciar, no tempo e emocionalmente, dos piores tempos que todos vivemos com a recente crise pandémica começamos a poder entender e avaliar melhor os seus impactos.…
Já ouviram falar de Boreout?
Ja ouviram falar de Boreout? Não, não se trata de uma gralha. Não é Burnout, é mesmo Boreout. Foram os consultores Rothlin e Werder que no seu livro “Diagnosis : Boreout”, em 2007, introduziram…
Time Confetti e o Paradoxo da Autonomia
Quando olhamos à volta, onde quer que estejamos, vemos que as pessoas estao grudadas nos seus smartphones. Muitos estarão, inclusive, a trabalhar. É esse o paradoxo da autonomia: adoptamos tecnologias…
A Arte e Ciência do Improviso
Em 2008 os cientistas, mas também músicos, Limb e Braun estudaram, através de ressonâncias magnéticas, o cérebro de um grupo de músicos de jazz. Na prática este exame mostrava a…
O Call Center Não é Para os Mais Velhos?
Sou da opinião de que em tempo algum foi mais adequado empregar nos call centers profissionais mais velhos, ou seniores como se costuma agora chamar. Naturalmente aplica-se a todas as…
Expectation Gap
Em situações normais ninguém tem gosto em ligar para os contact centers. As pessoas tem vidas preenchidas e um monte de prioridades onde gastar o seu tempo. Ligar para um contact…
People Centricity. O caminho para a redução do gap Homem-Máquina?
É evidente e inquestionável a evolução das soluções de automatização nos últimos anos. Os RPAs, chatbots, machine learning, data science e data scientists e a Inteligência Artificial (AI) vieram para…
A Grande Porta de Entrada
Gosto de olhar para os Contact Centers como uma enorme porta de entrada. Desde logo é uma enorme porta de entrada para quem se inicia no mercado de trabalho. Muitas…
E Quando o Cliente Ameaça?
Sofrer ameaças dos Clientes, em linha ou online, é uma das mais tristes realidades da atividade diária de um contact center. É certo que, felizmente, em termos percentuais a expressão…
