E Quando o Cliente Ameaça?
Sofrer ameaças dos Clientes, em linha ou online, é uma das mais tristes realidades da atividade diária de um contact center. É certo que, felizmente, em termos percentuais a expressão…
Porque Não Escutam os Operadores?
No mundo das empresas é voz comum que quando os colaboradores são chamados a partilhar as suas ideias essas mesmas empresas inovam mais e apresentam melhor desempenho. Aliás, inclusive muitas…
Esse trabalho dá-lhe sono?
Falemos de um dos recursos mais importantes e estratégicos para o indivíduo e, consequentemente, para as organizações: o sono. É facilmente reconhecido por todos que existem situações em que os…
E Quando os Nossos Colegas Favoritos Saem?
Todos nós, na nossa vida profissional, já passamos por momentos em que colegas nossos saem das nossas equipas, pelos mais diversos motivos. E sentimos mais quando se trata da saída…
Employee Experience: A Minha Aposta para 2019
Os últimos 2-3 anos foram dominados pelo Blockchain, Data Science, Inteligência Artificial e Customer Experience. No meu entender 2019 será o ano do Employee Experience. De facto, tudo o que…
Os Novos Cérebros da Leitura Digital
Hoje basta olharmos à volta: os bébés brincam com ipads, os jovens não largam os smartphones e jogam videogames e os mais velhos trocam e-mails, frequentam redes sociais e recorrem…
O Novo Burnout nos Call Centers
O burnout, que inclusive assume configurações de síndrome estudada e documentada, acontece pelo esgotamento psiquico e físico devido a elevados níveis de stress relacionados com o trabalho. O burnout afeta…
O Misterioso Cliente B2B
Na nossa atividade de Contact Centers e Customer Care muitos se sentem à vontade para falar em como atender, dar suporte, satisfazer e até deliciar os Clientes. Mas, atenção, geralmente…
O Paradoxo dos Soft Skills
Nos dias que correm já ninguém tem dúvidas nos impactos que a automatização avançada está a trazer para os conceitos do trabalho como o conhecemos. E falo de tudo o…
Quem Tem Medo dos Chatbots? Nós Não!
A indústria dos Contact Centers tem sido apontada como das mais impactadas pelo surgimento, sofisticação e massificação dos chatbots. De facto a Gartner projeta que em 2020 cerca 85% das…
